雑記

親愛なる○○に捧げる

窓口テクニック

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多分、カポラルが荷物もちをさせられてると思う。サブリナの短編も作ってみたいですね。



拍手返信。11/7 23時の方
>セルフパロディ
禁断のネタです。自虐もいいけど深く突っ込まれると窮するところですね(笑)



ああ、はい。いま拍手の最後のほうに私のドン底と光明を描いた物語ありましてですね。しかしまあ、私みたいなモンも仕事についてからいろいろ成長したと思います。

今日はそんななか、窓口と電話対応における私のテクニックをひとつ紹介します。覚えて使ってみよう。


窓口テクニック!
お客に問題を把握させる「オウム返し」

例えば電話相談対応とか仕事ありますよね。問い合わせはいろいろあるんですが、ある程度いくつかのパターンに分けられるものです。
私は国民年金窓口にいるんですが、「20歳到達」「退職」「就職」「結婚」「60歳、65歳到達」「死亡」などなどで、国民年金が関係してきます。

で、私らは相談に答えるプロですから、経験も多いです。どんな質問が来てもすぐ対応できるし、各種問題を把握できているんですけども、こと素人であるお客さんはそういうわけにいきません。いまどきの就職・退職はともかく、本人や身内の「結婚」や「死亡」にそう何度も触れる機会もない。

すると、その人の性格にもよるけど、パニックに近い状態で電話相談がかかってきます。

「あの、年金のことで聞きたいんですけど、結婚することになって、私ずっとパートの仕事してて、月○○万円お給料から年金引かれてて、年金手帳を会社に預けてて、会社辞めまして、それで主人と一緒になって、そしたら主人の会社から年金手帳出してくれって言われて、ホームページとか見たら退職日の分かる書類と認印いるみたいなんですけど、どうしたらいいですか?そっち行ったらいいんですか?」
とかです。

この場合、「結婚」と「本人の退職」などの手続きが必要なポイントが絡んでいます。

でも相手は、どんな時に、どこで、どんな手続きが必要かが分かりませんから、まず相手にどういうところがポイントなのか、把握させることが大事です。

このためには、お客さんが話してる間、「はい」とか「ああ」「ええ」などと適当な相槌をうつだけではダメなんです。相手は何が大事なことなのか分かりませんので、話はどんどん脱線していく傾向にあります。それで相槌がいいかげんだと、相手次第ではこちらに不信感を持つし、「話を理解していない」という印象をもたれます。これは、極めて不利です。

そこで、「オウム返し」というテクニックです。
実演マルメンでいきます。

客「あの、年金について聞きたいんですけど」
マルメン「はい、伺います」

客「結婚することになって」
マルメン「はい、ご結婚。」

客「ええ、結婚したんです、それで、私ずっとパートの仕事してて」
マルメン「はい、はい」

客「月○○万円お給料から年金引かれてて」
マルメン「お給料から天引き、はい」

客「天引きです。年金手帳を会社に預けてて」
マルメン「はい、そしたら厚生年金かと思います、はい」

客「会社辞めまして」
マルメン「ご退職。」

客「それで主人と一緒になって、そしたら主人の会社から年金手帳出してくれって言われて」
マルメン「年金手帳出してくれと言われました?」

客「はい、主人の会社から」
マルメン「今、手帳お持ちですか?ご退職されました?」

客「はい、退職しまして、手帳は手元にあります。まだ主人の会社に出してないです。で、ホームページとか見たら退職日の分かる書類と認印いるみたいなんですけど、どうしたらいいですか?」
マルメン「はい、そしたら説明しますね、退職後にはまず手続きが必要です…」


こうやって、相手の台詞のうちキーワードとなるもの、「結婚」「退職」とかを、こちらから「オウム返し」で繰り返す、このことでこちらがどのことに注目しているかを教えます。お客の漠然とした「最近の出来事」を、いくつかのフレーズに集約させるんですね。
また、相手の話を、さえぎらない、ということも重要です。気持ちよく話してもらわないといけません。

この次、マルメンが聞くのは「結婚と退職、どちらが先か?」ということなのですが、「オウム返し」で相手に話を整理させておくと、相手も「この辺を詳しく聞かれそうだ」と意識を巡らせるので、日付なんかもスムーズに引き出せるのです。


他にもいくつかこういうテク持ってますので、また自慢げに披露しますねー