雑記

親愛なる○○に捧げる

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職場でご立腹

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変なもの見つけたんで、文句言います。

職場でこんなシャチハタを見つけまして、腹抱えて笑った後、なんだか情けなくなってきて、自分の仕事への戒めとして、捨てずにおくことにしました。

他所の係から回ってきたものなのかもしれないけど、「シャチハタに『不要』ってなんだよ!?」と、ツッコミどころが満載です。

「印」とは?

「印」や「はんこ」というのは何かの、誰かの痕跡を伝えるものであって、署名と同等の効果がある重要なものです。誰の痕跡であるかをハッキリ伝えるものである場合は、使う人の権威と責任を証明するわけで、卑弥呼の「金印」や三国志の「玉璽」なんかその代表でしょうね。
現在の日常生活でも実印とかになってくると、公的な意味でよく使うもので、役所に登録して契約書なんかの重要書類が真正であることを示すものになります。効力が強いですから、シャチハタみたいなスタンプ印はあまり使わない、偽造しにくい手作りのものです。
一方、いわゆるシャチハタや三文判とか言われる、苗字だけの認め印は、一般的な申し込みや受け取りの証明で使います。

事務処理とかで使われるスタンプは、法律的な証明の効果があるものも無いものもあります。なんらかの事務処理をしたという痕跡をわかりやすく伝えるものです。赤字と黒字になんとなく差があるようで、赤字は何か意味のあること、「処理済」とか、「受付」とかです。ものによっては赤字でも法律的な効果が無いような時もあります。「決定稿」とか… 
黒字スタンプは、住所や電話番号みたいに手で書くより楽だから、くらいの意味で気軽に使われるものですね。

でもさ、そんなスタンプでも、すくなくとも書類になんらかの性質を与えるものでしょ?
お客さんに申請書とか申込書を書いてもらった後、「受付」とか「処理済」とかスタンプを押すのは、それを「受付」したことを確認し、「処理」したことを確認して、厳重に保管するなり、あるいは保存年限が過ぎたのなら処分するものですよ。

それを「不要」ってなんだよ? いや、お客さんが出した書類を取り下げたいって言ったり、例えば「銀行で支払いします」って書類書いたから銀行振り込みの用紙を作ったのに、請求書送る前にATMで送金してきた、みたいなケースで振込用紙が不要になるケースはありますよ。

でも、明らかに「不要」だ、と判断したら処分できるでしょう!? どこのアホが明らかに「不要」って書いた書類を、バインダーに綴じて何年も保存するんだ。しかもシャチハタってなんだよ、何回押すつもりなんだ!そんな書類を何枚作るつもりなんだ!

スマートにやりたいねん!!
スマートに!!
ナニワから出てきて15年!
書類くらいスマートに捌きたいんじゃ!!


残すことになってない書類の廃棄なんて、いつでもできるわけですよ、こんな持つところの綺麗なシャチハタが発明されてる頃には。つまり、少し考えれば分かることですが、このスタンプを作って書類に「不要」の性質を与えた人は、実際にはその書類が「不要」では無いのではないか、と迷っとるわけですよ。「不要」って押して、廃棄しなかったわけだから。判断できなかったんだ、本当に不要なのかどうかを。
もしも後でなにかが起こったとき、「不要」ではなく「必要」になるのではないか? だから「不要」って痕跡を残して保存してるわけですが、いざというとき「必要」になるかもしれないものを残しておくなら、それは「不要」とは違う、そうだよな?

ま、仕事といってもいろいろあるし、「不要」の印を押す必要がある書類、なんてのが本当にあるのかもしれません。でも今私がやってる仕事にそんなの無いし。

いまの私の目には、この「不要」のシャチハタがうちの職場の悪弊、「ムリ・ムダ・ムラ」の象徴のように見えまして、大変腹が立って情けなく思ったのでした。
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仕事の人間関係

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今年のR-1グランプリは、世界のナベアツが鉄板だと思いますよ。クリックでTOPに出る「なりきりT-BOLAN」をご覧あれ。すんげーベスト10のバカドールシアターとか懐かしいですねえ…

>拍手返信
>1月3日 15時ごろの方
一応今年もマルメンサイトは頑張るつもりですので、ご期待あれ…とはいうものの、いまから一ヶ月くらいはブログ以外は何も出せないかもしれません。


今日は仕事の人間関係の話とかします。
昨年末、年の瀬にもなって上司同士の不仲が表面化してしまい、それ引きずって年末年始を過ごしましたら気分最悪でした。
フロア1Fの窓口スペースのナワバリ争いみたいなことなのです。これまで3つ、障害者やお年寄り、妊婦用に使ってた低い椅子つきカウンターがあったんですよ。そこへ、重要性が増してきた新しい係が、椅子つきカウンターを使うことになった。で、せめて3つのうち1つを、障害者や妊婦向けのカウンターとして共用にして欲しいとか、それが減る分、新しいカウンターを臨時設置することはできないか。スペースは限られてますから。

本来なら建設的な話なんですが、上司同士の中がこじれてて上手くいかない。まず話し合いの場を持ててない。会議とかもっとすべきなんですよ。会議でしっかりと決めて、それを部下におろして、納得させるのが上司の役目です。
うちの直属の上司と、同格の別の係の上司が揉めてて、この2人の間にはもう、まともにコミュニケーションすらとれてない状態。仕事やりにくいですよー、これは。「うちのコピー機は使わせん!」みたいな。ちょっと待ってくださいよ、ちょっと待ってくださいよ!

あんまり深い話は控えようと思うんだけど、結局のところ私の上司の思慮の足りない判断におおまかに言って責任があることは、直属の部下であってもわかるんですよ。ただ、相手の上司の「怒り方」に若干問題があることで余計にこじれる。筋が通っていても、男らしくない「怒り方」が問題を大きくしてしまうことってあるんですよね。そこへまた私もピュアだから、自分の直属の上司たるや「オヤジ」であると思っている。代紋もろとるわけですよ。そのオヤジが筋はどうあれ、なんや恥かかされとると思ったら、心中穏やかでないですわ。


でもこれを、係員どうしの代理戦争に発展させる気はないんですよ。実際、感情の問題を仕事に持ち込むなんて、どうかしてるとしか思えないですよ。だってね、私たちの仕事は根本的にはサービス業であってね。どんなむかつく人でも、仕事上必要があれば仲良くするし、尻尾だって振りますよ。イヤな顔一つせんと協力して仕事しますよ。だってさ、仕事って誰のためにするのかって、出世のためでも、自分の給料のためでも、家族を養うためでもなく、お客さんのためにやってるんですからね。そのことは確かなんですよ、自分の中で。

ところが、往々にして感情を仕事に持ち込んでくる人間が居ること居ること。ある年代から上で、結構居る。普通逆だわ、若い人ほど人格に円熟を欠くもんだと思いますよ。多分ですけど、昔はいい時代だったんですよ、おおらかな。でも、今の時代に感情任せで仕事をするくらいなら、退職して芸術家にでもなればいいんだと思いますよ。


で、今日そういう風な話を「なか卯」で友達に話してたら、その揉めてる相手の係の人が声の届く範囲でメシ食ってたことに気付いて、めちゃくちゃ焦ってオフレコにしてもらってたって話。


まあいいか、上司に嫌われても。お客さんのためにやってる仕事だから。

だけど、もし腎臓だったら

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FC2ブログの、記事書くレイアウトがちょっと変わった?

ひどい話。
すごい面白いんじゃないか、というお話を思いついたんですよ。M73系の。
アスペルガー的というか、そういうのは特に前触れも無く突然来ます。
私の場合、多分話を構成するいろんなアイデアはそれぞれすでに思いついているんだけど、
なんていうか、物語として有機的につながるような瞬間があるんですよ。唐突に。
(それは、物語はこんなもんでいい、これでいこう、という自信が沸いてきたから、なのかもしれませんがね…)
そうなると頭がその話の構想でいっぱいになって、まあ仕事くらい出来ますけど、
人と遊んだり付き合いで酒飲んだりするのは、絶対にイヤになります。
それがまた、そういうの多いシーズンに来たりする。

ま、とにかくここんとこ夜更かしして、ワード文書のカタチでシナリオまとめてたんですが、
そういうときは睡眠時間が2~3時間でも苦にならない。そんな風にして、
大わくストーリーまとまってきたんですよ。サブリナメインで。
で、それは布団に入ってノートパソコンに向かうんですよ。寝そべって。
これ楽でね。まだコタツ出してないから、そのまま寝たらいいし、気分良い。

これがまずかったらしい。
金曜日、大変な腰痛が襲ってきた。ぎっくり腰じゃないんですよ。
持病として持ってる私の腰痛は、まあどこか、なっても誤魔化せる程度のものでして、
痛くない角度をなんとかして探し出しさえすればいいんですよ。ヘルニアじゃないっぽい。

ところが、今回の腰痛は角度じゃない?
どこにも楽な角度が無くてですね。
また仕事中に来たから大変でして。
お客さんと窓口で話して、頭をさげるのに、腰を折れない。
低いところにある書類が取り出せない!

仕事にならなくなってきたので、とにかく病院だ、と早退しました。
帰りも痛くてね~、脂汗でてきて。まずい、悪い予感がしました。
いつもと、違う…!!

で、何とか家に帰って車で整形外科いったんですけど、
なんでしょうね、ふともも痛いか聞かれ、ヘルニアじゃないっぽいとなった。
立ったり腰掛けたりするのもきついのに、医者に
シップはってもらい、痛み止めもらって、それで終わり。あれ?
レントゲンとらない。で、カルテ盗み見てみたんですよ。
「急性腰痛症」。う~ん?

マイケル・ダグラスの映画で、子供が突然死んでしまった親が、
なにが原因なんだ、誰が悪かったんだって医者に問い詰めたら、
「乳児突然死症候群」とか言われた、っていうのがありましたけど…。

でも、もう今日になると痛くもなんとも無いんですよ…。
ん~、月曜、仕事に行ったら「どないしたん?」って聞かれるんだろうなぁ。

窓口テクニック

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多分、カポラルが荷物もちをさせられてると思う。サブリナの短編も作ってみたいですね。



拍手返信。11/7 23時の方
>セルフパロディ
禁断のネタです。自虐もいいけど深く突っ込まれると窮するところですね(笑)



ああ、はい。いま拍手の最後のほうに私のドン底と光明を描いた物語ありましてですね。しかしまあ、私みたいなモンも仕事についてからいろいろ成長したと思います。

今日はそんななか、窓口と電話対応における私のテクニックをひとつ紹介します。覚えて使ってみよう。


窓口テクニック!
お客に問題を把握させる「オウム返し」

例えば電話相談対応とか仕事ありますよね。問い合わせはいろいろあるんですが、ある程度いくつかのパターンに分けられるものです。
私は国民年金窓口にいるんですが、「20歳到達」「退職」「就職」「結婚」「60歳、65歳到達」「死亡」などなどで、国民年金が関係してきます。

で、私らは相談に答えるプロですから、経験も多いです。どんな質問が来てもすぐ対応できるし、各種問題を把握できているんですけども、こと素人であるお客さんはそういうわけにいきません。いまどきの就職・退職はともかく、本人や身内の「結婚」や「死亡」にそう何度も触れる機会もない。

すると、その人の性格にもよるけど、パニックに近い状態で電話相談がかかってきます。

「あの、年金のことで聞きたいんですけど、結婚することになって、私ずっとパートの仕事してて、月○○万円お給料から年金引かれてて、年金手帳を会社に預けてて、会社辞めまして、それで主人と一緒になって、そしたら主人の会社から年金手帳出してくれって言われて、ホームページとか見たら退職日の分かる書類と認印いるみたいなんですけど、どうしたらいいですか?そっち行ったらいいんですか?」
とかです。

この場合、「結婚」と「本人の退職」などの手続きが必要なポイントが絡んでいます。

でも相手は、どんな時に、どこで、どんな手続きが必要かが分かりませんから、まず相手にどういうところがポイントなのか、把握させることが大事です。

このためには、お客さんが話してる間、「はい」とか「ああ」「ええ」などと適当な相槌をうつだけではダメなんです。相手は何が大事なことなのか分かりませんので、話はどんどん脱線していく傾向にあります。それで相槌がいいかげんだと、相手次第ではこちらに不信感を持つし、「話を理解していない」という印象をもたれます。これは、極めて不利です。

そこで、「オウム返し」というテクニックです。
実演マルメンでいきます。

客「あの、年金について聞きたいんですけど」
マルメン「はい、伺います」

客「結婚することになって」
マルメン「はい、ご結婚。」

客「ええ、結婚したんです、それで、私ずっとパートの仕事してて」
マルメン「はい、はい」

客「月○○万円お給料から年金引かれてて」
マルメン「お給料から天引き、はい」

客「天引きです。年金手帳を会社に預けてて」
マルメン「はい、そしたら厚生年金かと思います、はい」

客「会社辞めまして」
マルメン「ご退職。」

客「それで主人と一緒になって、そしたら主人の会社から年金手帳出してくれって言われて」
マルメン「年金手帳出してくれと言われました?」

客「はい、主人の会社から」
マルメン「今、手帳お持ちですか?ご退職されました?」

客「はい、退職しまして、手帳は手元にあります。まだ主人の会社に出してないです。で、ホームページとか見たら退職日の分かる書類と認印いるみたいなんですけど、どうしたらいいですか?」
マルメン「はい、そしたら説明しますね、退職後にはまず手続きが必要です…」


こうやって、相手の台詞のうちキーワードとなるもの、「結婚」「退職」とかを、こちらから「オウム返し」で繰り返す、このことでこちらがどのことに注目しているかを教えます。お客の漠然とした「最近の出来事」を、いくつかのフレーズに集約させるんですね。
また、相手の話を、さえぎらない、ということも重要です。気持ちよく話してもらわないといけません。

この次、マルメンが聞くのは「結婚と退職、どちらが先か?」ということなのですが、「オウム返し」で相手に話を整理させておくと、相手も「この辺を詳しく聞かれそうだ」と意識を巡らせるので、日付なんかもスムーズに引き出せるのです。


他にもいくつかこういうテク持ってますので、また自慢げに披露しますねー

障害年金の話2

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鼻炎が終わるとノドがおかしくなり、咳ばっかりしてます。



よく批判される無機質な対応は自己防衛のためかもしれません。私は未熟ゆえ心の動揺を抑えられないことが多く、声にも態度にも出てしまう。それが相手に好感与えることはありますが、その分あとですごく疲れます。


障害年金には2つの種類があり、一つは20歳になる前からの障害(うまれつきなど)による障害年金、もう一つは20歳以降の病気や怪我による障害年金です。どっちももらえる金額は、障害の程度が1級で年間99万100円、2級で79万2100円です(平成19年度)。

20歳以降の障害による障害年金は、初めて病院にかかる日までにある程度の保険料を納付してないと支給されません。この条件は意外と厳しいモンで、この条件を満たさないと障害の症状の重さに関係なく支給されません。

もう一つは20歳になる前からの障害により、支給されるケース。年金は20歳になってから支払うものですから、20歳が基準になります。納付要件が無いので、症状次第で支給が決まります。

この20歳前の障害年金は、納付要件が無い分請求しやすいですが、福祉的な意味を持つため、本人所得による支給制限があります。親の所得は関係ないので特別児童扶養手当より引っかかることは少ないですが、就職してある程度の収入があると年金がストップします。半額停止が年間所得370万円程度、全額停止が450万円程度だったと思います。
20歳以降の障害年金は、あくまで自分が支払っていた年金の保障するところの障害年金なので、会社の社長やってる人とか、巨額の収入がある人でも支給されます。いろいろ意見はあるのですが、私はこういった支給制限そのものはあってもいい、と考えています。


ただその支給制限に関して、ある案件が「これはひどい」と感じた。

その案件とは、20歳前の障害年金受給者が、行政の区画整理にひっかかり、用地買収によってお金を得たケースのことです。用地買収って、妙な政治家や団体のせいで妙なイメージつけられてますが、ほとんどの場合は一般市民がちゃんと合意と協力の上で、町の発展のために行われるものです。払うお金も地価に沿った最低限度で行われ、実際には協力した側が損することだってあるそうです。

そういう高潔な協力の下おこなわれた用地買収では、ものにもよりますが、税金なんかで所得に上限5000万円の特別な控除が付きます。健康保険料なんかもそうです。

ところが、です。この障害基礎年金の所得制限においては、用地買収による所得はそのまま計算され、結果として障害年金は支給停止されてしまう。国民年金法 施行令第6条の1、2

こうなると、用地買収契約の次の年の10月15日、年金振込みは停止、あるいは半額になります。それが1年続く。1年だけとはいえ、多くの障害者の方にとって、年金は他ならぬ生活の糧であって、それが停止されるというのはどれほどのことか。しかも、普通に土地を売ったんじゃなくて、市や県、国の事業に協力してくれた市民に対してですから、それはないんじゃないかと思って。

私に電話くれた方は、電話の向こうで相当落胆してて、これから一年どうしよう、と途方にくれてました。何とかして欲しいという。私は県の土木や税務署など方々聞いて回ったんですが… 結局どうにもならなかったんで。当初として予定された金額に、障害年金停止分が織り込まれてたかは不明。当人は、法律や税務の専門家に相談してみるとのこと。医療費や社会保険料を控除に積み上げるとか… 私としても、この件は何とかなってほしいです。



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